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网店销前客服要对产品全面了解,给顾客专业性体验。

发布时间: 2016-08-13 10:16     作者:www.huoyuanwang.cn    来源:货源中国网    访问次数:975

客服的专业性是社会分工在电子商务世界中的体现,所谓客服的专业性是指客服对于自己所从事的行业较为精通,需要掌握的工作技能极为宣判,达到了网店设置岗位所压岁期的要求,可以生产出让人满意的工作成果的能力。客服的专业性体现在很多方面,例如对于产品知识的专业性掌握、工作工具的熟练操作以及灵活的产品销售能力等各个方面。我们在这里首重介绍客服对商品知识的掌握。从商品的性知识掌握、商品的周边知识掌握、同类产品的了解以及网店促销的了解这四个方面展开进行介绍。

一、商品专业知识

在与顾客的沟通中,整个对话大部分是围绕着商品本身进行的,顾客很可能会提及几个关于产品信息的专业问题和深度的产品性能问题,客服对产品知识的熟悉是与顾客交流谈判的基础。如果客服不能给予恰当的答复,甚至一问三不知,无疑是给客户的购买热情浇冷水。对商品越是熟悉的客服,顾客的购买过程中也就对其更加信赖。

1、对产品质量的了解

产品质量指产品的适用性,即产品的使用价值,产品适合一定用途,能够满足人们某种需要所具备的特性,是商品吸引顾客的最重要、最稳定的部分,可决定商品的耐用性、安全性、独特性,是顾客最为看重的一点。产品质量的特征可概括为以下几个方面。

(1)产品性能:产品达到使用功能的要求,是商品性能的体现,也是产品质量的基本要求。

(2)产品寿命:产品在规定条件下,满足规定功能要求的工作时间期限,如产品无故障工作时间,精度保持时间长短等。

(3)产品的安全性:指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。

2、对产品尺寸的掌握

产品的尺寸主要要以产品的大小和体积规格进行区分,产品的大小尺寸是消费者选择产品造型大小的依据,具体是指产品的各个部位与人体相应部位的具体尺寸。例如鞋码、衣服尺码、戒指尺码的选择:产品的体积大小与产品的容量相关,例如箱子、杯子、家电用具等。产品尺码直接影响着顾客对产品的使用情况,客服可以分别从产品的大小和体积上来把握商业的尺寸规格。

3、对产品的注意事项的说明

对产品的使用过程中的特别说明结旨在让顾客在使用过程中更大程度地发挥商品的使用价值,更多地享受产品所带来的使用价值体验。客服对产品注意事项的了解主要人产品的使用禁忌和产品的保养两个方面进行掌握,保证顾客在产品使用过程中的安全性和持久性。

二、商品的周边知道掌握

商品的周边知识是指对顾客选择与了解商品没有直接关系的一些知识,但能在一定程度上指导或影响顾客的选择,能够增加顾客对商品的尝试认识,从而加深顾客对客服专业性的肯定。我们这里主要人产品的真伪道别和产品的附加信息两个方面来探讨客服对商品周边信息的掌握。

1、顾客的求真心理往往很纠结所购买的商品是否是真的。尤其是在真假难辩的淘宝市场。客服首先要掌握辨别自家商品真伪的办法,所谓口说无作凭,不妨让顾客按照这些辨别真伪的方法直接检验你的产品,往往比自己一个劲的强调商品真伪来得方便得多。对产品真伪辨别知识的掌握,不权可以增加顾客对于这类产品的认知,还能让你的专业性获得认可。

客服除了要了解道辨别商品真伪的方法,还需要告知顾客可以通过防伪查询辨别真伪,可以通过电话查询和网上查询得以实现。

2、产品的附加信息

产品的附加信息是指产品在生产和销售中并没有这方面的信息包装,但由于一些知名人物的使用,使这些产品焕发了新的生命,例如XXX明星推荐产品、XXX明星珍藏、XXX同款等产品,这在无形中给商品寻找到了一个代言人。顾客在选购商品时难免会受其影响,认为连XXX明星都在用,那我为什么不试试呢?客服要把握顾客的求名心理,有目的性地搜集知名人物的使用情况,并将这些信息告知顾客,坚定顾客的购买。

三、同类产品的了解

电子商务的快速发展使这个市场的同质化现象越发严重,很多时候,客服都会受到顾客这样的疑问:“为什么XX家和你们家的款式是一样的,你们的价格却要贵一些?”面对这样的疑问,客服应该怎么回答呢?一味地贬低和怀疑他是万万不可的,客服需要熟悉自己的竞争对手,所谓知己知彼,百战百胜,客服要了解自己的产品,就需要对同业产品做出一个比较,突出自己的优势,明白自己的劣势,这样才能客观公正地回答顾客的疑问。

1、质量的比较

我们在前面讲到商品的质量是顾客选择最稳定的因素,客服要对自己的产品质量有最为全面的认识,产品的面料、填充物、版型、百度、舒适度等都应该有所掌握,而同样的,对于同款式的商品质量也要进行了解,仿版本的面料、版型有何区别,这既可以作为解除顾客忧虑的直接有力证据,也能够让客服更加清楚自身产品所存在的不足与优势,突出自己的优势所在,赢得更多顾客的支持。

将同类产品做出一个正确的分析和比较,让顾客一眼便知孰好孰环,顾客的选择一下子就明朗了,销售起来也格外得心应手。

2、货源的比较

客服除了了解自家产品的质量,还要了解产品的进化渠道和生产疟疾,货源的比较也能成为影响顾客选择的因素之一。“自家工作制作”“大工厂定做”“韩国亲自拿货”“品牌直供”等货源字样常常让消费者觉得更加可靠、放心。货源的途径不权对产品的质量有所保证,还能让消费者感受到店铺经营的正规化、流程化,可以更加放心地购买商品。那么客服如何农牧民犛快捷货源渠道呢?最直接简单的方便是以图说明。