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网店客服销前质量从:热情、礼貌、耐心、尊重4个方面入手

发布时间: 2016-08-13 09:47     作者:www.huoyuanwang.cn    来源:货源中国网    访问次数:1031

一位刚毕业的年轻小姑娘去服装店选购裙子,当她看重了一条挺喜欢的款式,让导购员取一件适合自己的尺码准备试穿时,导购员冷冰冰地说:“这条裙子3999元,不参与折扣活动”,年轻姑娘听了十分生气,当即便投诉了这位客服,不仅没能促进商品的销量,还严重得罪了顾客,真是自作自受!顾客在整个购物过程中最在意的是什么?自然是客服的服务态度。客服的服务态度在很大程度上决定了顾客的购物体验。我们主要从以下四个方面来提高客服的服务态度,增加顾客的服务态度体验。

一、热情

热情是个体在某个情境因素下,表现出来的友好、愉悦的情感或态度。在电子商务平台上的客服不同于实体店的导购员,客服的情感没有办法通过面对面的真诚微笑、友好交流的语气来体现,只能通过键盘敲打的文字让顾客感知自己的热情欢迎。那么客服应该怎样做,才能让顾客正确而直观地感受到自己的热情呢?

1、拒绝一个字回答

“是”“哦”“好”,这些一个字就回答顾客的询问的回答方式自然是顾客购买欲的死穴。虽然对于顾客的很多问题,客服只需要一个字就能回答好顾客的疑问,例如顾客问的“在吗”“有货吗”“可以包邮吗”这些问题,似乎一两个字就能直截了当地解决顾客的疑问,但这样的回答方式只会让本就隔着空间的服务显得更加遥远,适量多的文字,可以让电脑屏幕那边的顾客感受到客服对自己的重视。

2、拒绝长时间响应,冷漠迎客

很多时候,客服由于不在电脑旁或是心不在下焉做其他事,不能第一时间查看顾客的疑问,导致很长时间之后才回答顾客的疑问,耐心的顾客可能还在等待,但在竞争残酷的电子商务世界中,不买东家买西家的理念着许多买家的内心,由于长时间得不到回应,顾客流失的可能性是很大的,还会让顾客感到客服的冷漠与不负责任。所以客服在回答顾客的疑问时要讲究时效性,恰回答顾客的疑问可以让顾客感受到客服对自己的在意与重视。

客服长时间就看原因有很多,一是由于自身的原因,例如客服的开小差、离开电脑旁或心不在焉,二是由于店铺分流的客观原因,例如咨询人数过多,无法一一及时回应。除了督促客服自身的工作专注性之外,我们还需要从以下两个方面原因找到解决方法。

(1)设置好自己的旺旺状态

客服的阿旺旺有“我有空”“忙碌中”“离开”和“隐身”4个选项供客服选择,客服在正常的工作状态下都要选择“我有空”的状态,但客服难免也有离开电脑的时候,例如上厕所、吃饭、开会,此时就要将自己的旺旺设置成“忙碌中”或“离开”状态,避免顾客因为得不到客服的回应而误会客服的服务态度。

(2)设置好旺旺自动回复

有的时候客服无意间冷漠了顾客或许与客服是否离开电脑无关,更多是因为咨询量过大,客服实在太过忙碌,以至于无法一一快速回答的疑问。例如双十一、双十二大促销期间,客服的最高咨询量达到了458人/分钟,这么多的客户在同一时间一起询问,纵使客服有三头六臂,相信也很难一一回复。在面对这样的在促销之前,客服设置让顾客理解的自动回复或许能证顾客对你的“冷落”有些许理解。在阿里旺旺主界面右下角位置单击“设置”键,再单击“客服设置”中的“自动回复设置”。即使在界面中设置自动回复的内容了。

3、忌过度热情做作,让顾客感到交流的不适

客服在对顾客表示欢迎时大多都明白要礼貌、热情,用亲切的言语与顾客拉近距离,但很多客服为了博得顾客的服务体验,总说一些肉麻的话,结果适得其反让顾客感到交流不适。那么怎样的语言才既亲切又得体,易于接受呢?

(1)过于亲昵,忙着套近乎,却忘记了自己工作的本质是解决顾客的疑惑

很多客服习惯在与顾客谈话的开始阶段就忙着与顾客套近乎,希望通过肉麻的昵称、反复强调“我们是朋友”等方式来加深顾客对自己的印象与好感,但这种方式往往适得其反,顾客面对这种热情过于高涨的客服会产生心理抵触感,不愿意继续交流。

(2)过于做作,把自己放在很卑微的位置,让客户感受到交谈的压力

顾客是上帝的服务理念绝对没有错,但这份尊重与亲切需要建立在一个自然、易于接受的环境之中。一些客服为了让顾客感受更多“上帝优待”,故意将顾客的身份抬高,可这样的招呼方式往往让新来的客人感到不适应,也给我顾客多交谈的压力,导致交流无法正常进行。

其实招呼、欢迎客人,表达自己的热情,最核心的便于是要拿出自己的真诚。一句“您好,欢迎光临”,简单实在,诚心致意,这样的效果并不差,再搭配上旺旺的动态表情,增添了不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感。

二、礼貌

客服与顾客的交流过程中,要以饱满的热情接近与顾客之间的距离感,尽量保持一种友好的朋友式的聊天氛围,但这种友好氛围绝不是和自己朋友那般肆意地开玩笑逗乐,这种友好建立在对顾客的礼貌之上,明白什么话该说,什么话不能说。礼貌的言辞可以树立网店的服务形象,有助于增加顾客对于客服服务方面的体验值。

三、耐心

有一位父亲是个急性子,他有一个8岁的儿子,由于小月这个新奇的世界充满了好奇,所以他经常会部爸爸很多问题,如“天空为什么是蓝色的”“为什么我们总是先看到闪电后听到雷声”“为什么四季要交替”,而这些问题在爸爸眼中是无聊而幼稚的,所以这位急性子爸爸每次都敷衍说你长大就明白了,从不耐心讲解这其中的科学道理。这样被拒绝的次数多了,孩子的问题越来越少,到最后便不问了,这位父亲自然很懊恼自己由于缺乏耐心的讲解而抹杀了孩子的求知欲。

在客服的服务中,耐心的表现必不可少,客服和故事中的爸爸发挥着同等的作用,需要用自己的耐心去解决顾客的疑问,否则顾客便会像故事中的孩子一样,不再向你咨询问题,你差劲的服务态度体验会让你彻底推动这位顾客。

顾客真是让购买商品,便是有了购买需求,但很多顾客对于初次接触的店铺都有着许多的疑问甚至质疑,我们将这类顾客分为以下几种。

1、顾客是一个标准的十分个为什么

顾客关于商品的疑问很多,从面料、尺寸、做工、生产日期、生产流程到商品的发货时间、收货时间等都想要向客服进行确认。缺乏耐心的客服可能就会放弃这类顾客,但这万万不可,客流量的获得得来不易,客服可不能觉得顾客很烦,反而需要耐心回答顾客的疑问,解决顾客的疑惑,客服的工作核心不正在此吗?

四、尊重

人与人能够保持长时间的接触和沟通,一定是在互相尊重的前提下进行交流的。在顾客与客服之间的交流中,互相尊重所带来的影响是巨大的,客服在与顾客的谈话中要通过尊重顾客的提问、不随意插话、尊重顾客的选择等几方面共同着力,增加顾客的服务感受体验。

1、尊重顾客的提问

在熟悉产品的客服眼中,很多顾客的提问或许十分“小儿科”。对于商品组成的面料材质、尺码标准、使用方法等,客服人员可以说是烂熟于心,有时候面对顾客对于自己所熟悉的知识的询问,会显示出一种居高临下的高傲,内心默默抱怨顾客怎么连这个都不知道,而内心这种傲慢的姿态总在不经意间就流露于文字之中。

2、不能随意打断顾客的谈话

客户在表达自己的需求的过程中,或许客服已经能够从中领悟顾客的意思,但切勿自以为是地打断客户的谈话,或者错误地概括顾客的谈话要点,这些都是让顾客极为反感的行为。诸如此类的还有开小差回复慢,借机把谈话主题引到自己的事情上,一心二用,任意地加入自己的观点做出评论和静态等的行为,都是很不尊重对方的表现,在客服服务工作中一定要避免。

3、尊重顾客的选择

尊重顾客还再现在客服对顾客的选择表示支持、认可与鼓励。客服的工作职责是推荐商品,引导顾客购买,绝不是干涉顾客的选择,客服若是否定顾客的选择,便会打击顾客购买的积极性,让顾客感到自己没有受到重视。

除了以上所谈到的提高顾客服务体验值的一些方法之外,合理地使用阿里旺旺的表情,也能给远在他方的顾客传递那份热情、礼貌、耐心与尊重。动态的表情还能让顾客与客服的交谈中增加谈话的趣味性,增添服务的生动性。