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网店客服对客户体验的影响及客户心里变化过程。

发布时间: 2016-08-12 11:40     作者:www.huoyuanwang.cn    来源:货源中国网    访问次数:944

一、网店客服对客户体验的影响

顾客购买商品的本是之前就有的,但客服的服务可以在很大程度上加强或减弱顾客的购买欲望,网店客服虽然不能直接决定顾客买或者不买,但在很大程度上对客服体验产生影响,影响顾客是否购买商品。留住老顾客、吸引新顾客是客服人员创造业绩的不二法门。顾客通过电子商务的平台购买商品,期望通过这个平台猎取的不仅仅是超值的商品,还有令人满意的客户体验,而对客服体验的影响需要由客服完成,是客户对客服服务体验感到满意所形成的一个良性的循环。

倘若顾客对客服的服务感到不满,那么在对网店不满意的顾客中将有超过90%的顾客不会再次购买,并且这其中将有70%的顾客会向周围9至11个人抱怨,哟有20%的顾客会告诉20个人以上他们不愉快地服务体验。这是一场服务的恶性循环。

二、客户的心理变化过程

客户从产生购买需求到购买商品,再到对商品的评价的整个过程中,周围都存在着影响顾客心理活动的因素,因而客户在购物过程中的心理变化也是十分复杂的,客户的心理变化往往会随着购买环节的不同而有所变化。我们把客户的商品购买过程总结为以下几个阶段:形成消费动机——了解产品信息——选择适合的商品——购买商品——使用和评价。

顾客在购买商品的过程中会经历五个阶段的消费行为,分别是形成消费支机、了解产品信息、选择合适的商品、购买商品以及对商品的使用和评价。

消费行为总是从顾客的需求出发,只有当顾客对某一商品产生需求,才会激发形成相应的购买动机;顾客有了购买需求,就会通过一些较为可信的渠道去了解商品的信息,一般来说,了解商品的主要途径是来自于自己或周边人实实在在的经验分享,其次才会借助相关的广告信息进行了解,当然客户了解商品的过程就是客服介入的最佳机;在了解并掌握了商品的部分信息之后,客户就会在心中确定一个标准,在这个标准下挑选出适合自己的商品,顾客的购买标准是影响消费行为的最关键的因素;消费者对比选择的结果,使购买转化的购买行为,这个就是消费者购买和客服营销的双向过程;顾客通过对商品的实际使用情况,对商品产生一定的情感定位评价,并将这种评价通过网络平台转告给他人,间接影响他人的购买心理才购买行为。

顾客和消费心理往往是通过消费行为表现出来的,顾客的心理变化多端也是极为复杂的,可以概括为三种不同的心理过程,即认识过程、决策过程和使用评价过程,这三种心理过程贯穿于整个商品购买过程,对消费者的消费行为产生十分关键的影响。