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淘宝店铺运营:及时处理买家反馈,改进双方关系!

发布时间: 2016-08-03 16:36     作者:www.huoyuanwnag.cn    来源:货源中国网    访问次数:843

网店营销

在网络电商,客户每发一个询问信息,都希望立刻得到回复。买家改进客户关系关系的第一着力点,就需要再最短时间内与客户取得联系,这样客户对店铺的认同感和诚信度都会大大增强;若没能及时回复处理,买家的注意力很快便转移到能及时回复的其他商家那里,这笔生意业就等于是泡汤了。

买家改进客户关系的最重要的着力点是及时处理买家反馈。很多网店对买家提出的建议置之不理,对买家的投诉也是敷衍了事,从不重视,导致了店铺与买家的关系越来越差,直至完全破裂。因此,及时处理买家反馈至关重要。

有些网店虽然明白要重视买家的反馈,但是却不懂得如何入手,有些则用错了方法,得到了相反的效果。下面着重介绍如何处理买家反馈改进双方关系,可以参考以下几点。

一、注重买家所提的建议

注重买家体验:近几年,互联网思维盛行,其中最被人注重的思维就是用户体验。确实,只有买家第一次的购物体验好了,才会产生下一次再来的想法。商家如何让买家感受到比上次更好的购物体验,就需要不断的改善产品和改善服务。

那么如何改善呢?这就需要站在买家的角度,依照买家的想法来设计。那又如何得知买家的想法呢?就需要网店手机买家所提的建议了。当买家提出建议时一定要注意,并将之记录下来整理成档,每月月底将这些建议整理出几个大的分类,看看对哪方面提出的建议最多,再根据这些建议改善产品和服务。

二、正确处理买家的投诉

耐心倾听买家的发泄:当买家投诉时,一定要耐心的倾听买家的意见。电话投诉的,注意买家的与语调与音量;旺旺在线投诉的,注意买家文字中表达的情绪;根据买家的情绪灵活处理投诉。

注意投诉的内容:当买家投诉时,一定要注意投诉的内容是什么。如果是误会或是物流原因引起买家的不满,在耐心的听完买家的抱怨后,将问题一点一点的分析并解释,提出合理解决投诉的办法。

站在买家的角度考虑问题:不管何种问题,都先真诚的向买家道歉。当买家在抱怨时,不可阻止,更不可职责,需要尊重买家,让他完全发泄出来。只有买家发泄完才会冷静,当买家心情平静,再处理投诉就相对容易。

态度诚恳,礼貌热情:买家投诉一般是对宝贝或者服务不满意,觉得卖家不讲究信用。在处理投诉时,卖家态度如果不太友好、不诚恳,就会使买家的情绪变得更差,不利于处理投诉。

敢于承担责任,及时表达歉意:当买家投诉时,不管是什么原因,必须向买家真诚道歉,承认自己的不足,再交流投诉产生的原因。此时切不可推卸责任,把过错推到买家身上;因为你在把责任推出的时候,一定会连买家也一块推出去了。

及时处理:越早处理问题,买家的满意程度就越高。处理投诉的效率越高,不仅让买家得到尊重,还要体现卖家的诚意,可及时防止因买家的投诉造成更大的负面影响。所以,一旦接到买家的投诉或抱怨时,需立即向买家了解具体情况,提出解决方案,最好当天就能给买家答复。处理的时间过长,加深买家的不满情绪,从而引发出心得投诉,得不偿失。

卖家很注重买家所给出的建议,特别是有关售后的服务建议、宝贝包装等方面。只要发现建议切实可行,就会马上进行修改,并通知买家“我已经按照你的建议修改了,欢迎下次再光临,并提供更多的建议。”买家得到回复后,认为卖家确实是用心经营店铺,更增加了好感,有需要就会再来,或者提供更多的建议。这样一来一往,长期下来,买家和卖家的关系自然就得到了改善。

在与买家沟通的过程中,除了要巧妙应对买家提出的问题,也要懂得先发制人,利用提问增加买家的购买欲。利用提问来主动出击,先发制人,往往能得到意想不到的效果。还在处于被动状态而苦恼不已的买家,不妨试一试这些方法。