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无论做网店还是微商必学的售后服务及客户管理

发布时间: 2016-10-21 12:32     作者:www.huoyuanwang.cn    来源:货源中国网    访问次数:1368

无论做网店还是微商必学的售后服务及客户管理

1、随时跟踪包裹去向

买家付款后要尽快发货并通知买家已发货,货物寄出后要随时跟踪包裹去向,如有运输以外要尽快查明原因,并和买家解释说明,笔者曾发过一个申通快递,在查询包裹时发现日期都两天了也没有变化,赶紧向快递公司询问原因,原来是而顾客所在地区下大雪了而无法走件,于是和买家说明后得到理解,避免了差评。

2、交易结束后及时联系

货到后及时联系对方,首先询问对货品是否满意、有没有破损,如对方回答没有,就请对方确认并评价。这就是所说的先发制人,都满意了他还能给你差评吗?如果真的有什么问题,因为我们是主动询问的,也会缓和一下气氛,不至于剑拔弩张,更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动梗容易占上风,当然遇到胡搅蛮缠的买家则另当别论。

3、认真对待退换货

货品寄出前在最好要认真检查一遍,千万不要发出残次品,也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其他确实是产品本身的问题,买家要求退换货时,也应痛快地答应买家的要求,和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。

4、平和心态处理投诉

因为来自五湖四海的买家什么杨性格的都有、货物运输利索不能及等各种原因,不可避免的会出现各种各样的纠纷,能和平解决的尽量要和平解决,如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。

5、管理买家资料

随着信誉的增长,买家越来越多,那么管理买家资料也是很重要的!出来买家的联系方式之外还应当记录这些信息:货物发出、到货时间;某个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电挚”;在价格或产品问题上是随意还是苛刻。。。。。。

建立这些资料作用有二:意识如果买家再次购买时用适合他的方式与之沟通,而是可以积累“战斗”经验。